Alcuni suggerimenti per aumentare le entrate del tuo hotel
Upselling e cross-selling. A qualcuno questi termini possono sembrare strani, per altri sono completamente sconosciuti, altri ancora li hanno sentiti dire ma non li hanno mai presi in considerazione. Sbagliando, aggiungerei. Ebbene sì, perché queste parole stanno ad indicare due tecniche di vendita molto importanti e rappresentano una grande opportunità di marketing, anche e soprattutto per il settore turistico e ricettivo. Queste soluzioni, infatti, permettono di aumentare il tuo fatturato incrementando il valore di acquisto dei tuoi clienti. Ma andiamo per gradi.
Innanzitutto, cos’è nello specifico l’upselling e cos’è invece il cross-selling?
Anche se entrambe le strategie ruotano attorno a un obiettivo simile, cioè massimizzare le entrate a fronte di una maggiore soddisfazione dell’acquirente, è importante capire le loro differenze.
L’upselling è la pratica per incoraggiare il cliente, attraverso degli incentivi, a pagare di più per acquistare un prodotto o servizio simile ma di qualità superiore rispetto a quello che sta per comprare o ha appena comprato. Il consumatore è intenzionato all’acquisto di una cosa e tu gli suggerisci qualcosa di migliore ma con costo e margine più alto. Tanto per fare un esempio pratico, si parla di upselling quando si propone l’acquisto di una confezione più grande a fronte di una piccola spesa in più.
Si parla di cross-selling, invece, quando vengono proposti prodotti o servizi aggiuntivi collegati o complementari alla scelta d’acquisto iniziale, rendendo l’offerta più ricca e completa. In poche parole, quando il consumatore compra un prodotto gli viene proposta l’aggiunta di alcuni ‘accessori’ in modo che siano percepiti come un beneficio o un vantaggio quasi irrinunciabile. Classico esempio sono le compagnie aeree che al momento di vendere un biglietto propongono prenotazioni per sedili, suggerimenti su auto a noleggio, acquisto di escursioni o altri servizi turistici.
Ci sono anche casi in cui le due strategie di vendita convivono, come per i fast food. Se ci pensi, nel tempo le grandi catene sono passate dall’offrire il solo panino a proporre menù più sostanziosi con aggiunta di bevande e patatine a prezzi vantaggiosi, utilizzando sia tecniche di upselling che di cross-selling.
Ma come si possono sfruttare queste tipologie di vendita nel settore ricettivo ed ottenere notevoli vantaggi?
Come avrai capito, l’upselling consiste nel dare al cliente un prodotto migliore a fronte di un piccolo sacrificio. Ecco allora che, nel momento in cui un tuo potenziale ospite sta navigando online per prenotare una camera Standard ben arredata e dotata di tutti i classici comfort moderni, gli puoi offrire la possibilità di scegliere una camera Superior con vasca idromassaggio pagando un esiguo sovrapprezzo. Il cliente, che ancora non avrà le idee chiarissime su quello che fa per lui, magari sarà intenzionato a concedersi un piccolo extra. Chi non lo farebbe?
Magari puoi lavorare anche con la leva della scarsità o dell’urgenza: l’ultima camera rimasta a questo prezzo speciale, una tariffa promozionale a tempo limitato. Se disponi di camere con viste panoramiche particolari, magari affacciate su un lago o su delle verdi montagne, potresti offrire agli ospiti la possibilità di scegliere quale desiderano, o ancora puoi proporre una camera con terrazza o balcone. Giocati al meglio i tuoi punti di forza.
Per il cross-selling, invece, puoi proporre diversi servizi aggiuntivi che sicuramente renderanno il soggiorno unico e indimenticabile. Al cliente che ha acquistato una camera standard puoi proporre l’accesso alla Spa, un massaggio, oppure il servizio in camera con una bottiglia di champagne per un brindisi romantico, la colazione a letto o ancora un tè pomeridiano. Piccole attenzioni che a te non costano quasi nulla, ma che rimarranno impresse nella sua mente.
Ci sono davvero innumerevoli opportunità con l’upselling e il cross-selling. Entrambe le tecniche sono importanti, direi quasi fondamentali, e rispondono alla logica chiamata win-win. Se da una parte tu aumenterai lo scontrino medio e il fatturato, dall’altra il tuo ospite rimarrà pienamente soddisfatto per aver vissuto un’esperienza di soggiorno appagante.
Così, oltre ad avere un maggiore guadagno, otterrai anche la fidelizzazione del cliente che magari parlerà positivamente della tua struttura, lascerà recensioni a cinque stelle e innescherà quel famoso meccanismo di passaparola positivo che migliorerà la percezione del tuo brand. Inoltre, i numeri ci dicono che i maggiori ricavi per gli operatori sono dati proprio dai servizi aggiuntivi piuttosto che dalla vendita della camera in sé.
Queste due strategie di marketing sono estremamente efficaci, non a caso grandi aziende come Amazon le utilizzano oramai da anni e direi con risultati piuttosto soddisfacenti! E dai migliori c’è sempre da imparare. D’altronde è scientificamente provato che quando il cliente ha orami preso la decisione di acquistare ed ha preventivato quindi di mettere mano al portafogli, è più propenso a spendere per avere qualcosa in più.
Ma quando è opportuno fare upselling e quando invece cross-selling?
Entrambe le strategie possono essere fatte già al momento della prenotazione online o nella fase pre-stay, vale a dire nei giorni che precedono l’arrivo del cliente presso la tua struttura. Una mail di conferma per ringraziare dell’acquisto può essere un’ottima opportunità per interagire con il futuro ospite, magari dando importanti informazioni sul soggiorno e al contempo proporre soluzioni per integrare l’offerta della prenotazione. Potresti ad esempio offrire la possibilità di passare con pochi e semplici click da ‘solo colazione’ a ‘mezza pensione’.
Senza essere invadenti o insistenti, queste tecniche possono essere messe in atto anche al momento del check-in, quando il cliente si trova in reception e magari può rimanere piacevolmente sorpreso di ricevere l’offerta di un trattamento privilegiato a lui dedicato.
Funzionano molto bene anche nella cosiddetta fase stay, cioè durante il soggiorno, promuovendo un’escursione, una seduta al centro benessere, un’offerta sul menù del giorno. Altri servizi interessanti da offrire potrebbero essere l’ingresso alla palestra o alla piscina (se non le hai puoi fare convenzioni con aziende locali), il noleggio di biciclette per passeggiate nella natura, escursioni o visite a musei della città. Insomma, c’è veramente da sbizzarrirsi nell’offrire servizi aggiuntivi.
Da non dimenticare, inoltre, di continuare a ‘coccolare’ il tuo cliente anche alla fine della sua vacanza, magari mandandogli un coupon sconto sul prossimo pernottamento.
Grazie alle tante attenzioni ricevute l’ospite sentirà di avere un rapporto privilegiato con la tua struttura, tutto a vantaggio della tua immagine.
Per mettere al meglio in campo le strategie di upselling e cross-selling è importante avere a disposizione un software adeguato come ad esempio un PMS (sistema di property management) di ultima generazione che permetta di automatizzare queste proposte, instaurando un ‘dialogo’ nelle varie fasi che vanno dalla prenotazione al ritorno a casa. E che, inoltre, consenta una misurazione dei risultati ottenuti. Applicare queste tecniche attraverso un programma che in pochi click ti consente di migliorare le tue performance può essere davvero fondamentale.
Ti consiglio di cominciare da subito. Studia i tuoi clienti e individua le migliori proposte di upselling e cross-selling da adottare nella tua struttura. Ci sono innumerevoli opportunità che ti permetteranno di diventare un hotel speciale agli occhi dei tuoi ospiti e di incrementare rapidamente i tuoi guadagni.
